Projekte 2014 | Kompetenzzentrum Verbraucherforschung NRW

Beschwerdeverhalten im Gesundheitsbereich, Carsharing und genossenschaftliche Prosumermodelle waren die Themen von Forschungsprojekten, die 2014 im Rahmen des KVF NRW gefördert wurden. Vier Teams an der RWTH Aachen, der Universität Paderborn, des KATALYSE Instituts für angewandte Umweltforschung in

Hier finden Sie Informationen zu den im Jahr 2015 im Rahmen des KVF NRW geförderten Forschungsprojekten. Die verlinkten Projekttitel führen Sie zu den stets aktualisierten Projektbeschreibung im SOFISwiki. Unter "Artikel zum Thema" in der rechten Navigationsleiste finden Sie zu diesen Projekten erschienene Working Papers und Fact Sheets sowie sonstige Veröffentlichungen.

Der zufriedene Patient 2.0: Welchen Einfluss haben regionale Zufriedenheitsindikatoren auf das Beschwerdeverhalten von Patienten? Analyse anonymer Arztbewertungen im Web 2.0

Prof. Dr. Michaela Geierhos (Universität Paderborn)

Der anbieterseitige Nutzen von Patientenzufriedenheitserhebungen im Web 2.0 liegt auf der Hand: Zufriedene Patienten sind ein Schlüsselkriterium für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg einer Praxis. Sie nehmen die angebotene Dienstleistung wiederholt wahr und empfehlen sie weiteren potentiellen Patienten. Dass das Bestreben, die Patienten zufriedener zu stellen, dabei der Anbieterseite sowie den Patienten Nutzen stiftet, ist naheliegend. Die Erhebung der Patientenzufriedenheit führt aber nur in den Fällen zu einer "Win-Win-Situation", in denen die Patientenzufriedenheit korrekt interpretiert wird. So gilt es insbesondere zu berücksichtigen, dass das Beschwerdeverhalten durch eine Vielzahl an Faktoren beeinflusst wird, die nicht mit der Behandlungsqualität in Relation stehen.

Die Patientenzufriedenheit wird unter mehreren Gesichtspunkten untersucht. Unter anderem ist die Krankenkassenzugehörigkeit von Bedeutung. Hier wird von einem abweichenden Bewertungsverhalten bezüglich der Individualerfahrungen von Privat- und Kassenpatienten ausgegangen. Ferner wird angenommen, dass den Bewertungskriterien (u. a. "Wartezeit" und "Behandlungszeit") in Abhängigkeit der Kassenart eine unterschiedliche Relevanz zugeordnet wird.Privatpatienten werden der Erwartung nach durchschnittlich eine höhere Patientenzufriedenheit aufweisen, als Kassenpatienten. Wobei dies besonders in den Kriterien "Wartezeit bis zum Termin", "Behandlungszeit" und "Betreuung" der Fall sein wird. Damit geht die Vermutung einher, dass Privatpatienten kürzeren Wartezeiten ausgesetzt sind.

Neben den kassenspezifischen Aspekten geben Angaben über Alter und Geschlecht Aufschluss über das Beschwerdeverhalten und die Patientenzufriedenheit: Es wird angenommen, dass Männer eine höhere Patientenzufriedenheit aufweisen und die Beschwerden über die medizinische Dienstleistung mit steigendem Alter zunehmen. In der Ausprägung der Zufriedenheit werden daneben auch regionale Unterschiede erwartet, die mit Faktoren wie Lebensqualität, Höhe des Einkommens oder Beschäftigungsquote zusammenhängen.Basierend auf den Praxisbewertungen spiegelt die ermittelte Rangfolge der Bewertungskriterien die Relevanz der Kriterien aus der Patientenperspektive wider.

Aus der Patientenzufriedenheit resultierende Rückschlüsse, die ohne Berücksichtigung der genannten Faktoren generiert wurden, können potentiell zu falschen Schlussfolgerungen hinsichtlich der Behandlungsqualität führen.Deshalb ist das Hauptziel dieser Studie, Erkenntnisse über mögliche Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit zu gewinnen.

Literatur

Geierhos, Michaela und Sabine Schulze. 2015. Der zufriedene Patient 2.0: Analyse anonymer Arztbewertungen zur Generierung eines Patientenstimmungsbildes. Forschungsforum Paderborn, Nr. 18: 14-19. http://www.uni-paderborn.de/fileadmin/omt/forschungsforum-paderborn/forschungsforum_paderborn-18-2015.pdf.

Webseite des Projekts

Patient Voice – Patienten eine Stimme geben: Eine empirische Studie zu den Determinanten der Beschwerdeintentionen von Patienten in der ambulanten, stationären und notärztlichen Versorgung

Prof. Torsten Oliver Salge, PhD (RWTH Aachen)

Patienten finden in der aktuellen Debatte um die Qualität und Sicherheit medizinischer Versorgungsleistungen nur selten angemessen Gehör. Umso bedeutsamer ist es, das Instrument der formalen Patientenbeschwerde als effektive und in vielen Gesundheitssystemen verbreitete Möglichkeit, Patienten eine Stimme zu geben, noch besser zu verstehen, wirkungsvoller einzusetzen und verbraucherpolitisch gezielt zu fördern. So liefern Patientenbeschwerden wertvolle Einblicke in den sonst für außenstehende Akteure wie Regulierungsbehörden, Verbraucherschützer und Patientenverbände verborgenen Behandlungsprozess.

Trotz der nachgewiesenen Wirksamkeit und weiten Verbreitung wird das Instrument der formalen Beschwerde von Patienten jedoch nur sehr selektiv genutzt. Die Gründe dafür sind bislang weitestgehend unerforscht. Warum entscheiden sich so viele Patienten trotz erlebter Missstände gegen eine formale Beschwerde und bleiben folglich stumm? Wann beschwert sich ein Patient und wann nicht? Diesen Fragen geht das Forschungsvorhaben Patient Voice nach und eruiert aus Verbraucherperspektive empirisch, welche Faktoren auf Ebene der einzelnen Patienten und ihrer spezifischen Behandlungserfahrungen die Beschwerdeintention auf statistisch und praktisch signifikante Art und Weise beeinflussen.

Zu diesem Zweck werden zwei empirische Studien durchgeführt:

Studie 1 nutzt als Datenquelle mehrere Wellen einer großzahligen nationalen Befragung, die in England jährlich unter Patienten ambulanter Versorger (Allgemein- und Fachärzte), stationärer Versorger (Krankenhäuser der Grund-, Regel-, Schwerpunkt- und Maximalversorgung) und notärztlicher Versorger (Rettungsdienste) durchgeführt wird.
Studie 2 setzt sich zum Ziel, die Übertragbarkeit der Erkenntnisse von Studie 1 auf das deutsche Gesundheitswesen mithilfe von Experten- und Patienteninterviews zu prüfen.

Weiterentwicklung von Carsharing-Konzepten: Potenziale für ein multioptionales Verkehrsmittelangebot aus KonsumentInnen- und Anbietersicht

Regine Rehaag, Dr. Andreas Glatz und Gabriele Tils (KATALYSE Institut für angewandte Umweltforschung, Köln)

Carsharing hat sich zu einem bedeutenden Marktsegment der Sharing Economy in Deutschland entwickelt. Auch für die nächsten Jahre wird mit stark steigenden Nutzerzahlen gerechnet.

In diesem Vorhaben sollen Motive, Anforderungen und Barrieren der Carsharing-Nutzung aus Sicht von KonsumentInnen, Anbietern und Kommunen identifiziert werden. Auf dieser Basis werden Empfehlungen für die systematische Weiterentwicklung der Carsharing-Konzepte unter der Maßgabe einer nachhaltigen, multioptionalen Mobilität entwickelt. Das Vorhaben setzt dabei auf mögliche Synergien zwischen Carsharing und anderen Mobilitätsangeboten sowie die Optimierung der Rahmenbedingungen im kommunalen Kontext.

Aufbau der Untersuchung und Arbeitsprogramm

Das Vorhaben sieht folgende Untersuchungsschritte am Beispiel der Modellregion Köln vor

Experteninterviews zur Bestandsaufnahme der aktuellen Rahmenbedingungen von Carsharing-Angeboten aus Sicht der relevanten Akteure auf kommunaler Ebene
(Vertreter von Carsharing-Anbietern, Kommunalverwaltung und ÖPNV).
Gruppendiskussionen mit Nutzerinnen und Nutzern zur Exploration von Motiven und Anforderungen an Carsharing Angebote sowie von Zugangsbarrieren.
Stakeholder Workshop zur Identifikation von Synergien und Potenzialen der unterschiedlichen Mobilitätsangebote im Sinne eines multioptionalen Verkehrskonzeptes und Entwicklung von Szenarien einer nachhaltigen Verkehrsplanung
(Vertreter von Carsharing-Anbietern, Kommunalverwaltung und ÖPNV sowie Experten).

Erwartete Ergebnisse des Vorhabens

Auf Basis der Ergebnisse des Vorhabens werden Leitlinien für die kommunale Verkehrs- und Verbraucherpolitik und Empfehlungen für die Kooperation der Anbieter im Sinne einer multioptionalen auf die Bedürfnisse der KonsumentInnen zugeschnittenen Mobilität entwickelt.

Genossenschaftliche Prosumer-Modelle: Aktualität und Handlungsmöglichkeiten am Beispiel von Energiegenossenschaften

Dr. Herbert Klemisch (Wissenschaftsladen Bonn)

"Was der Einzelne nicht vermag, das vermögen Viele". Das Leitmotiv von Friedrich Wilhelm Raiffeisen, einem der Gründerväter der deutschen Genossenschaftsbewegung von 1866, beschreibt präzise die Situation der Energiewende in Deutschland. Die Herausforderung der Energiewende ist nur durch die Beteiligung von BürgerInnen und VerbraucherInnen zu gestalten. Bürger sind schon heute der Hauptinvestor für Erneuerbare Energien. Hierzu hat auch die Renaissance der Genossenschaften in Form der Entstehung von mittlerweile fast 1000 Energiegenossenschaften beigetragen. Trotzdem ist dieser Weg für BürgerInnen und VerbraucherInnen risikobehaftet. Soll die Energieversorgung wirtschafts-, sozial-, und umweltverträglich gestaltet werden, müssen die Rahmenbedingungen stimmen und auf dieser Basis die Geschäftsmodelle und Förderzwecke von Energiegenossenschaften weiterentwickelt werden. Energiegenossenschaften werden aktuell durch falsche Anreize und fehlende begleitende rechtliche und steuerliche Maßnahmen daran gehindert, zukunftsweisendere Lösungen umzusetzen. Genossenschaften sollten den erzeugten Strom direkt vor Ort, möglichst nahe im Umfeld der Anlagen, an ihre Mitglieder vertreiben und somit als Gruppe selbst nutzen. Solche Ansätze würden zu massiven Einsparungen beim Netzausbau und bei der EEG-Umlage führen.

Im Rahmen einer Literaturstudie zu Prosumer- und Genossenschaftsforschung werden

strukturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede von Genossenschaften und Prosumer-Organisationen herausgearbeitet;
eine Typologie für energiegenossenschaftliche Prosumermodelle entwickelt;
in Fallstudien Umsetzungsversuche zur Nutzung der erzeugten Energie durch die Mitglieder aufgearbeitet und analysiert, um Anforderungen an erfolgreiche Geschäftsmodelle abzuleiten.

Auf dieser Basis werden Vorschläge für Handlungsoptionen aus Verbrauchersicht entwickelt, die beschreiben, wie auf der Ebene der Verbund- und Netzwerkbildung in Kooperation mit Energiehändlern, Stadtwerken und Wohnungsbaugenossenschaften Prosumer- Modelle zu entwickeln und voranzutreiben sind und wie dies durch die Bereitstellung von Fördermittel erschlossen werden kann.